|
SMART Suite Help Desk is now ready with Translation and Localization in Arabic
|
|
View SMART Suite Sample Screens in Arabic
|
|
مجموعة smart , موجز حل لإدارة خدمات الـIT و الأعمال للمؤسسة |
|
موجز الحل |
|
مجموعة سمارت عبارة عن حل شامل ومتوافق مع قواعد إيتيل (ITIL) ؛ مِؤسس على أساس انترنت نقطة إلى نقطة لإدارة خدمات الـIT و الخدمات المكتبية مع طبقة عالية من التسهيلات والمرونة بسعر تستطيع الشركات الصغيرة والمتوسطة تحمله. مجموعة سمارت تمكن الشركات أو المتعاقدين الخارجيين لخدمة عدة عملاء من خلال خادم واحد عن طريق بنية متعددة المستأجرين |
|
خصائص الحل |
منصة SaaS متكاملة متوفرة أيضا : انخفاض التكاليف الأولية وسهولة التحديث والتكامل مع النظم الأخرى
• [عمليات إيتيل (ITIL) متكاملة : تأسيس عمليات إيتيل (ITIL) متكاملة ذات فعالية وكفاءة ]
• القدرة على تحمل الكلفة : 20 ٪ -- 50 ٪ أقل في التكلفة الإجمالية للملكية
• سرعة التنفيذ : اذهب إلى العيش في 5-10 أيام وليس شهورا
• يدعم المستخدمين الداخليين والخارجيين : نظام واحد لكل من الموظفين والعملا
|
|
العملاء |
|
تحديات المؤسسة |
المزيد من الحوادث بأقل موارد -- أداء أكثر بموارد أقل هو المعيار الجديد لمنظمات
الدعم الذي يجب أن يجد سبيله لتحسين الكفاءة التشغيلية وخفض التكاليف.
• رضا العملاء -- طالبي الخدمات لهم توقعات أعلى في الحصول على حل لمشكلاتهم. المشاكل
التي لا تحصل على حل تزيد من الإحباط والاستياء. هذا يمكن أن يشكل ضرر دائم بسمعة و
ولاء العملاء.
• إدارة رد الفعل مقابل الإدارة الاستباقية -- المدراء لهم نقص في البيانات والمقاييس
لتحديد الأسباب الجذرية والإجراءات الوقائية التي يمكن أن تحسن عمليات ورضا العملاء.
• إدارة المعارف -- صعوبة في إيجاد وتدريب موظفين مؤهلين. الموظفون لا يمكنهم العثور
على المعلومات لحل المشاكل بسرعة. الحلول يتم إعادة اختراعها مرات ومرات لأن أفضل الممارسات
لا يتم تبليغها وتبادلها مع الآخرين.
• قابلية التطوير -- إدارة نظم متعددة سرعان ما تصبح قديمة وغير قادرة على دعم الاحتياجات
المتزايدة للمؤسسات ، مما يمثل تحديا مستمرا. |
|
الزبائن الرئيسيون |
|
• مديري العمليات لمراكز الخدمة ، مكاتب دعم تكنولوجيا المعلومات ، مديري تكنولوجيا
المعلومات ،مديري تكنولوجيا المعلومات، وكبير موظفي المعلومات ، نائب الرئيس للجودة. |
|
حلول الأعمال |
|
مجموعة سمارت لحلول إدارة الخدمات تقدم سير عمل آلي متوازن جاهز للإستعمال عبر عمليات
(ITIL) الرئيسية ، مما أدى إلى اعتماد تنظيمي سريع وتعزيز الكفاءة العملية
|
|
إدارة الحوادث (إ ح) |
إدارة الحوادث تهدف الى حل الحوادث وتوفير استمرارية العمل من خلال حل مشاكل المستخدم
بأسرع وقت وأكبر كفاءة ممكنة. جناح إدارة الحوادث لمجموعة سمارت يقنن ويبسط عملية إعداد
التقارير وتتبع تذاكر الحوادث. واجهة المستخدم بديهية الخدمة الذاتية تمكن من خفض حجم
الإتصالات، وتشجيع المستخدم على الاكتفاء الذاتي من خلال السماح للمستخدمين بالبحث
عن أسئلة وأجوبة وحلول المعرفة ، وحلول القضايا المشتركة
• يدعم تسجيل سريع بنماذج موحدة
• الإسراع في حل الحادث عن طريق تقديم حلول معرفة جاهزة للاستخدام ، وأخطاء معروفة
، والحلول الالتفافية.
• القدرة على تحديد الأولويات في الحوادث استنادا إلى تأثيرها على الأعمال
• حسابات الوقت والتصعيد التلقائي لإتفاقات مستويات الخدمة
•التوجيه الذاتي والتصعيد
• تعزيز رضى العملاء من خلال الاستجابة بسرعة وكفاءة عالية للظروف الحرجة التي تعطل
الخدمات أمثلة : الطابعة لا تعمل ، خدمة البريد الالكتروني معطلة |
|
إدارة طلبات الخدمة
|
نظام إدارة طلبات الخدمة يوقف الأعمال الورقية غير الضرورية عند المنبع ،مما يساعد
الشركات على زيادة المسؤلية وتعزيز الإنتاجية, محترفو مكاتب الدعم من تكنولوجيا المعلومات
، للموارد البشرية والمالية والإدارة يمكنهم عرض طلبات الخدمات ، والوصول إلى بيانات
العملاء ، والتحقق من الموافقات اللازمة ومتابعة عملية طلبات الخدمة بشكل أكثر فعالية
عن طريق إدارة طلبات الخدمة.
• تمكين الزبائن والموظفين على اتخاذ المزيد من السيطرة على طلبات الخدمة عن طريق واجهة
الخدمة الذاتية
• قائمة خدمات لشراء معدات تكنولوجيا المعلومات والبرمجيات والموارد البشرية والرواتب
• التكامل مع إدارة مستوى الخدمة لتتبع وضمان الامتثال لمستوى الخدمة
• إعداد مسارات الموافقات لتفعيل طلبات الخدمة
• ضمان التناسق في تقديم الخدمات وتخفيض التكاليف من خلال العمل الآلي على سبيل المثال
: طلب كمبيوتر محمول جديد ، طلب إعادة تجديد كلمة المرور " |
|
إدارة المشاكل (إ ش)
|
مجموعة سمارت جناح إدارة المشاكل يسمح لك بتحليل أسباب الحوادث المتكررة وحلها
بشكل دائم.
• تمكين نهج استباقي لإدارة المشاكل عن طريق تحديد المشاكل والأخطاء المعروفة قبل وقوع
حوادث وإشعار المستخدمين بها .
• حل المشاكل باستخدام المعرفة القائمة على أساس البحث عن طريق المصطلحات الرئيسية والخدمات
• الاستفادة من التجارب الماضية لتحسين التعلم التنظيمي
• انخفاض تكاليف الدعم نظرا لانخفاض حجم الحوادث وأعلى معدل لأول مرة إصلاح
• إقفال مشكلة يؤدي إلى إغلاق كافة الحوادث ذات الصلة على سبيل المثال : تطبيق جديد
على شبكة الإنترنت تسبب في تعطيل إنترنت إكسبلورر |
|
إدارة التغيير والإصدار (إدارة علاقات العملاء) |
إدارة التغيير تضبط التغييرات في البنية التحتية أو أي جانب من جوانب الخدمات ، وبطريقة
يمكن السيطرة عليها ، مما يمكن أدنى حد من التعطيل .إدارة الإصدار تحل محل جهود التنفيذ
بعمليات موحدة وقابلة للتكرار ، وبالتالي إبقاء بيئات المؤسسة مستقرة -- كل ذلك مع
تجنب التوقفات المكلفة.
• مراقبة التغييرات غير المنضمة التي تؤدي إلى عدم الامتثال والتوقفات غير المخطط لها
• يدعم التوجيه التلقائي لطلب التغيير إلى هيئات الترخيص المناسبة مثل تغيير المجالس
الاستشارية (CAB) للموافقة عليها.
• يدعم رصد وتتبع دورة حياة طلب التغيير.
• اتخاذ قرارات تغيير مستنيرة وإظهار المردودية والمتابعة
• يدعم عملية التخطيط والإدارة والنشر الناجح للتغييرات الموافق عليها باستخدام إدارة
الإصدار مثلا : تثبيت حزمة الخدمات على قاعدة بيانات خوادم " |
|
إدارة الموارد و نظام التكوين (SACM) |
إدارة الموارد يتجاوز إدارة الأصول التقليدية، عن طريق الحفاظ على المعلومات التقنية لمرجع بند التكوين، ووضعية بند التكوين، والملكية وتفاصيل المكان. الملحقة ، سمارت المتكامل مع إدارة الحوادث ،مع إدارة مشكلة ومع إدارة التغيير والإصدار.
• متابعة معلومات كافة الأجهزة والبرامج
• متابعة المورد وملامح الصانع والتأجير وعقود الضمان لكل الأصول
• يدعم تعداد تراخيص البرمجيات ومطابقة البرمجيات
• متابعة وتسجيل النسخ الاحتياطية للبرامج
• يدعم جميع المعلومات والعقود مع تنبيهات البريد الإلكتروني قبل انتهاء العقد مثلا : تحديد أجهزة الكمبيوتر المحمولة التي لا تتمتع ببرامج مأذونه
|
|
اتفاق مستوى الخدمة وإدارة سير العمل |
جناح سمارت لإدارة اتفاقات مستوى الخدمة يسمح بتصميم اتفاقات مستوى الخدمة حسب المقاس
على أساس احتياجات العمل المختلفة ، ساعات العمل ، جودة الخدمة ، والتصعيد. • تحديد
مراكز دعم ،ساعات عمل وعطلات متعددة
• أنشر قائمة تسويق الخدمات الخاصة بك
•يتيح لك تحديد مواطن الضعف واتخاذ الإجراءات التصحيحية
• تحديد بروتوكولات الإنذار التصعيد على أساس اتفاقات مستوى الخدمة
• إعادة إيناد الطلبات على الموارد البديلة على سبيل المثال : تعقب عدد من أهداف اتفاقات
مستوى الخدمة الفاشلة
|
|
إدارة المعأرف (إ م) |
"أفراد الدعم في كثير من الأحيان"يعيدون إختراع العجلة "لأنهم لا يدركون أن هناك مشكلة قد سبق حلها من قبل شخص آخر. الاستفادة من هذه المعرفة يعني حجم أقل من المكالمات وتحسين خدمة العملاء.المشاكل التي لم تحل فقط هي التي يتم تصعيدها ، والنتيجة النهائية هي عملية أكثر خفة وكفاءة.
• إعادة تصميم انسيابي لمعارف المؤسسة
• ملاحة مسترشدة بالسياق لقاعدة المعارف من خلال لوحة القيادة و قائمة تسويق الخدمات
• المستخدمون الذين يريدون إنشاء حوادث أو طلبات الخدمة يمكنهم عرض قوائم وأدلة HOWTO
لطلبات محددة
• البحث بالنص في جميع الحقول
• البحث بواسطة فئات المكالمة ، النوع ، بنود الخدمة والمصطلحات على سبيل المثال : حل التفافي مسبق منصوح به من أجل أخطاء البرمجيات التي لن تكون ثابتة حتى الإصدار التالي |
|
الإبلاغ |
مجموعة سمارت تحتوي على قدرات الإبلاغ في الوقت الحقيقي والمخصص للإبلاغ مع قدرات متطورة
للغاية يتضمن نظام إبلاغ عن التقارير الأكثر شيوعا.
• أكثر من 150 تقارير محددة مسبقا
• تقديم تقارير مخصصة دون تكلفة برمجيات آخرى
• تصدير التقاريرفي شكل xls .csv .pdf .XML. وغيرها من الأشكال الشائعة على سبيل المثال
: الحوادث الت تم حلها عن طريق دعم الموظفين خلال SLA و بعد SLA |
|
استقصاءات |
"إجراء مسح على الانترنت لجمع ملاحظات العملاء على جودة الخدمة واستخدام البيانات لدفع التحسن المستمر.
• إنشاء أنواع خدمات متعددة
• استطلاعات آلية عبر البريد الالكتروني عندما يتم غلق حادث أو طلب خدمة
• المجالات التي يمكن تحديدها لأسئلة الاستطلاع للمستخدم غير محدود
• نتائج المسح في شكل رسوم بيانية مثلا : ارسال استطلاع حول رضاء العملاء بعد تغيير
كبير "
|
|
الفوائد للعملاء |
|
المنظمات عادة ما تلمس العديد من المزايا في مجموعة سمارت ، وكثير منها محددة لتحسين
عمليات مركز الدعم ورضا العملاء. بالإضافة إلى هذه المزايا الخاصة بكل عميل على حده،
هناك عدد من التحسينات والمنافع المشتركة التي يلمسها معظم العملاء. هذه هي الواردة
أدناه : "
|
|
وقت إغلاق أسرع
|
|
• الحوادث وطلبات الخدمة الروتينية يتم حلها بسرعة وعلى نحو استباقي. سير العمل الموحد يبسط سير عمل الخدمات ويحسن العمليات. |
|
إدارة نظام أفضل الممارسات
|
|
باستخدام منصة متوافقة مع إيتيل 3.0 مجموعة سمارت تزيل الالتباس حول كيفية وقوع وغلق
حادث ، الاستجابة لطلبات الخدمة ، إدارة مشكلة ، أو تنفيذ التغيير عبر المؤسسة. تحسن
الإنتاجية بشكل ملحوظ نتيجة للتنفيذ في بيئة موحدة. |
|
إدارة أفضل للمعرفة |
|
أفضل الممارسات يمكن الوصول إليها و استعمالها فورا من قبل موظفي مركز الدعم مما يخفض
معدلات الخطأ والوقت الذي تستغرقه عملية العثور على المعلومات.
|
|
مقاييس للرصد وللتتبع |
|
مجموعة سمارت تتيح الوصول إلى جميع البيانات في الوقت الحقيقي ، بحيث يمكنك بسرعة إنشاء
تقارير لرصد وتتبع صحة العملية الخاصة بك. هذه المقاييس يمكن لاحقا استخدامها لقيادة
تحسين مستمر. |
|
سهولة النشر |
|
•مجموعة سمارت عادة ما تستغرق 5-10 أيام للتنفيذ... وليس شهورا. منصة (SaaS) لبرنامجنا
تقلل من الوقت والموارد اللازمة للتنفيذ والترقيات المستقبلية. التركيب والتكوين سريع
وبسيط. • إدارة المشروع من البداية الى النهاية. نقوم بالمساعدة في التطوير النطاق
المناسب لمشروعك ، توثيق تدفقات العمليات الحاسمة ، تكوين مجموعة سمارت ، وإدارة المخاطر
لضمان التنفيذ الناجح. |
|
قصص النجاح |
|
مختارات من قصص النجاح من الشركات التي نفذت بنجاح مجموعة سمارت |
|
موفر الخدمات المالية |
|
"المشكلة : تحتاج لتحسين خدمة العملاء بوضوح في تنظيم خدمات تقنية المعلومات الحل :
نفذت مجموعة سمارت جناح خدمة المكتب مع إدارة الحوادث ، المشاكل، التغيير و الإصدار.
مع تمكين أداة سمارت لاكتشاف الأصول ، مما أتاح الربط بين الحوادث والأصول. النتيجة
: تحسن تقييم رضاء العملاء من 4 الى 8 بعد تنفيذ خدمات المكتب ".
|
|
منتجات استهلاكية |
|
المشكلة : المنظمة لها شبكة موزعة و بنية تحتية مع وحدات تجارية متعددة في مختلف أنحاء
العالم ، نمو الشركة السريع ، إلى جانب لوائح مختلفة ، طرح مطالب اكبر على قسم تقنية
المعلومات الحل : مجموعة سمارت جناح ITSM مكنت من تكامل جميع عمليات إدارة خدمات تكنولوجيا
المعلومات. مع مجموعة سمارت جناح إدارة التغيير تم إعطاء إذن إلكتروني لطلبات التغيير
. حل بوابة الشبكة العالمية القائمة على الخدمة الذاتية سرع التداول التدريجي للحل
في فروع أخرى في جميع أنحاء العالم النتيجة : مجموعة سمارت ضمنت التعامل الفعال للتغييرات
و 40 ٪ وقت أقل لإصدار التغييرات الجديدة "
|
|
مؤسسة مصرفية |
|
"المشكلة : الحاجة إلى نظام دعم 24 / 7 وإنشاء نقطة اتصال واحدة (SPOC) نداء للمساعدة.
الحل : تم التنفيذ الكامل لمجموعة سمارت خدمات المكتب الذي جعل خدمة العمليات المكتبية
آليا وخفض تكلفة عمليات الدعم. النتيجة : 50 ٪ تخفيض في متوسط أوقات الحل. "
|
|
تاجر السيارات |
|
"المشكلة : الحاجة إلى تلبية المتطلبات التنظيمية الصارمة وإدارة تكاليف الدعم الحل
: للحصول على دعم المتطلبات التنظيمية وإدارة تكاليف الدعم المتزايد ، تم تنفيذ مجموعة
سمارت جناح إدارة التغيير في الأول. وسبب اختيار هذا الحل ، كان تحالفها الضيق مع مكتبة
البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات ، إيتيل النتيجة : برنامج إيتيل أدى إلى تخفيض
بنسبة 22 ٪ في تكاليف التشغيل لمجال تكنولوجيا المعلومات . " |
|
بيع بالتجزئة |
|
المشكلة :موظفو مكتب المساعدة لم يتمكنوا من تقديم دعم بجودة وفقدت مصداقيتها مع مستخدميها.
الحل : مجموعة سمارت جناح خدمة المكتب مع إدارة الحوادث ، المشاكل ، طلبات الخدمة التغييرات
و المعرفة مكن فريق الدعم إلى الانتقال من نهج رد الفعل ، الذي لم يمكن الموظفينمن
تتبع أو مراقبة سير العمل ، وإلى نموذج استباقي ، مع مركزية ظام الدعم و تتبع ورصد
قدرات التصعيد. النتيجة : تنفيذ إدارة المشكال و التغييرات أدى إلى تخفيض 50 ٪ في عدد
الحوادث المتكررة.
|
|
|
|
Download Power Point Slideshow : - |
|
SMART Suite Business Presentation arabic
|
|
|
|
|
|
|